– PENDAPAT –
Bayangkan ada panggilan telepon atau email masuk ke kotak masuk Anda — “Pak, kami telah dihubungi oleh otoritas kesehatan dan mereka mengatakan produk kami dikaitkan dengan penyakit dan kematian. Apa yang harus kita lakukan?” Jadi, apa yang kamu lakukan?
CEO Boar’s Head, menerima panggilan itu. Sekarang, apa yang telah dia lakukan dan apa yang akan dia lakukan?
Setelah terlibat dalam setiap wabah keracunan makanan besar (dan beberapa kecil) sejak Wabah Jack in the Box E. coli tahun 1993, saya telah melihat semuanya.
Saya telah melihat CEO yang baik bertindak buruk dan memperburuk masalah mereka dan perusahaan mereka dan saya telah melihat CEO yang buruk menangani wabah ini dengan penuh percaya diri sehingga mereka dikaitkan dengan keamanan pangan dan PR yang baik.
Jadi, apa yang kamu lakukan?
Tentu saja, yang terbaik adalah menghindari wabah ini sejak awal. Ketika saya berbicara dengan para CEO atau dewan direksi mereka – secara umum, sebelum wabah dan sebelum tuntutan hukum – saya selalu menyampaikan kepada mereka “mengapa meracuni pelanggan Anda adalah ide yang buruk.”
Menempatkan makanan yang aman sebagai tujuan utama – ya, sayangnya, bahkan sebelum keuntungan – akan (jika tidak ada kesalahan) memberi Anda peluang yang sangat, sangat bagus untuk tidak pernah melihat saya di sisi lain ruang sidang. Namun, bagaimana jika Anda sudah melakukan yang terbaik, atau bagaimana jika Anda tidak peduli, namun wabah tetap terjadi.
Jadi, apa yang kamu lakukan?
Pertama, miliki hubungan yang sudah ada sebelumnya dengan orang-orang yang mengatur Anda. Jika seseorang memegang bisnis Anda di tangannya, Anda setidaknya harus menggunakan nama depan.
Tidak, saya tidak menyarankan agar Anda dapat mempengaruhi cara Anda keluar dari wabah ini, namun mengetahui siapa yang memberi tahu Anda bahwa perusahaan Anda mempunyai masalah memungkinkan Anda mendapatkan dan memahami faktanya.
Apakah regulator dan penyelidiknya melakukan kesalahan? Mungkin, tetapi tidak terlalu sering dan tidak cukup sering membuang-buang waktu dengan berargumentasi bahwa perusahaan Anda tidak meracuni pelanggan.
Kedua, hentikan produksi produk yang terkena dampak dan segera lakukan penarikan kembali semua produk yang berisiko.
Prosedur ini seharusnya sudah dipraktikkan, dan dipraktikkan, dan dipraktikkan sebelumnya. Semua pemasok yang mungkin terlibat harus diberitahu, dan semua pengecer harus dibantu. Konsumen juga perlu dilibatkan.
Tujuannya sekarang adalah mengeluarkan produk beracun dari pasar dan tentu saja keluar dari rumah konsumen.
Ketiga, luncurkan penyelidikan Anda sendiri dengan dua pendekatan, dan pada saat yang bersamaan. Apakah regulator sudah benar? Dan apa yang salah? Beritahu semua orang untuk menyimpan semua dokumen dan data elektronik. Tujuannya di sini adalah untuk memperbaiki keadaan.
Jika itu benar-benar bukan produk Anda, apa yang terjadi memang buruk, tapi bisa bertahan. Jika itu benar-benar produk Anda, mempelajari apa yang terjadi akan membantu memastikan hal itu tidak akan terjadi lagi. Lebih dari segalanya, bersikaplah transparan. Beritahu semua orang apa yang Anda temukan – baik atau buruk.
Keempat, dengan asumsi bahwa wabah ini memang kesalahan Anda, akui secara terbuka. Jika itu bukan salahmu, maka lawanlah. Namun, berpura-pura bahwa Anda tidak bersalah padahal Anda bersalah tidak akan membawa hasil apa pun.
Meminta maaf bukanlah hal yang buruk ketika Anda memiliki sesuatu untuk dimaafkan. Meminta maaf tidaklah salah padahal sebenarnya Anda salah.
Kelima, jangan salahkan pelanggan Anda. Jika makanan Anda mengandung patogen, pelanggan Anda tidak bertanggung jawab untuk menanganinya karena kemungkinan besar akan membunuh mereka atau anggota keluarga mereka.
Berharap konsumen akan memperbaiki kesalahan Anda mengalihkan perhatian Anda dari awal untuk menghindari kesalahan tersebut.
Keenam, jangkau pelanggan Anda dan konsumen yang dirugikan. Menawarkan untuk membayar kerugian yang sah akan menghemat uang dan reputasi perusahaan Anda dalam jangka panjang. Masyarakat akan memberi Anda penghargaan, dan itu akan menjadi pengurangan dari penghargaan di masa depan selama litigasi.
Ketujuh, ajarkan semua yang telah Anda pelajari. Jangan sembunyikan apa yang telah Anda pelajari. Jadikan pengetahuan Anda tersedia secara gratis sehingga kita semua membatasi risiko hal serupa terulang kembali.
Ya, Anda dapat melakukan semua hal di atas dan tetap mendapatkan tuntutan. Dan mungkin akulah yang akan menuntutmu.
Namun, perusahaan-perusahaan yang telah mengikuti langkah-langkah di atas mendapati bahwa perjalanan mereka melalui wabah, penarikan kembali, dan litigasi hanya bersifat sementara. Perusahaan yang berjuang karena alasan yang tidak berdasar jarang akan bertahan dalam jangka panjang, atau mereka hanya akan membayar lebih banyak uang kepada klien saya.
(Untuk mendaftar berlangganan gratis Berita Keamanan Pangan, klik di sini)
